L’overbooking è una tecnica commerciale attraverso la quale i posti disponibili vengono venduti in numero superiore a quello realmente disponibile.
Questa pratica, particolarmente diffusa nel settore del trasporto aereo e dell’industria alberghiera, si basa sul presupposto statistico che una parte delle persone che hanno effettuato una prenotazione non si presenti al momento stabilito, a causa di annullamenti imprevisti, cambi di programma o mancata presentazione. L’obiettivo principale dell’overbooking è massimizzare l’occupazione e aumentare i ricavi a parità di capacità produttiva disponibile, evitando che posti o camere rimangano invenduti per cancellazioni dell’ultimo minuto.
Nel contesto dell’hotellerie e dell’ospitalità, l’overbooking si manifesta quando una struttura ricettiva accetta un numero di prenotazioni superiore al numero di camere effettivamente disponibili. Questa pratica può essere intenzionale, quando l’albergatore pianifica consapevolmente una strategia basata su dati storici di cancellazioni e no-show (mancate presentazioni), oppure accidentale, quando si verifica per errori manuali, problemi di sincronizzazione tra portali di prenotazione o difficoltà nella gestione del sistema gestionale. L’overbooking controllato prevede un’analisi statistica accurata: se una struttura registra mediamente un 10% di cancellazioni, potrebbe accettare prenotazioni aggiuntive calcolate su questa percentuale, contando sul fatto che alcune prenotazioni vengano cancellate. Tuttavia, quando tutti i clienti prenotati si presentano effettivamente, si crea una situazione problematica che richiede una gestione immediata da parte dell’albergatore, il quale deve garantire una sistemazione alternativa di pari livello o superiore, assumendo tutti i costi relativi.
Le origini
L’overbooking ha origini storiche legate al settore del trasporto aereo americano. Negli anni Sessanta, le compagnie aeree si trovavano ad affrontare significative perdite economiche dovute ai posti vacanti causati da passeggeri che non si presentavano ai voli nonostante avessero prenotato e pagato il biglietto. Inizialmente, le compagnie gestivano l’eccesso di prenotazioni in modo arbitrario, decidendo unilateralmente quali passeggeri escludere dall’imbarco, pratica nota come “bumping”. Fu l’economista Julian Simon che, alla fine degli anni Sessanta, propose una soluzione innovativa: invece di escludere arbitrariamente i passeggeri, suggerì di cercare volontari disposti a rinunciare al proprio posto in cambio di incentivi economici o biglietti omaggio per voli futuri. Questa proposta rivoluzionaria venne inizialmente respinta dall’industria aeronautica, ma nel 1978, grazie all’intervento di Alfred Kahn, responsabile della deregolamentazione del settore aereo sotto il presidente Jimmy Carter, il sistema venne ufficialmente adottato da tutte le compagnie aeree statunitensi. L’economista James Heins stimò che questa pratica avrebbe generato circa 100 miliardi di dollari di valore aggiunto all’economia americana nei trent’anni successivi, rendendo i voli più efficienti e accessibili. Dal settore aereo, l’overbooking si è progressivamente esteso ad altri ambiti, incluso il settore alberghiero, dove le medesime logiche economiche si sono rivelate applicabili.
Overbooking nel settore hospitality
Dal punto di vista tecnico e gestionale, l’overbooking nel settore hospitality richiede un approccio sofisticato basato su algoritmi predittivi e analisi di dati storici. Gli albergatori che praticano intenzionalmente questa strategia devono calcolare con precisione il tasso medio di cancellazione, le probabilità di no-show per tipologia di camera e stagionalità, e i potenziali walk-in (clienti senza prenotazione). Le moderne tecnologie di revenue management utilizzano software gestionali integrati, come i Property Management System (PMS) e i Channel Manager, che permettono di monitorare in tempo reale la disponibilità delle camere su tutti i canali di distribuzione online (OTA come Booking.com, Airbnb, Expedia), riducendo drasticamente il rischio di overbooking accidentale. Quando si verifica una situazione di sovrapprenotazione, l’albergatore ha l’obbligo legale, secondo i principi di correttezza e buona fede contrattuale stabiliti dagli articoli 1175 e 1375 del Codice Civile italiano, di “riproteggere” il cliente, garantendogli una sistemazione alternativa presso una struttura vicina di pari categoria o superiore, a proprie spese. Il cliente può accettare la soluzione proposta o rifiutarla, richiedendo in tal caso la restituzione della caparra versata e, potenzialmente, un risarcimento per il disagio subito. La gestione efficace dell’overbooking richiede quindi personale adeguatamente formato, procedure operative standard ben definite e buone relazioni con altre strutture ricettive del territorio
Danni e conseguenze per le imprese
Sebbene l’overbooking non sia espressamente vietato dalla legge, rappresenta una pratica controversa. Nel settore aereo, il regolamento europeo n. 261/2004/CE ha istituito regole comuni per la compensazione e l’assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco dovuto a sovrapprenotazione, prevedendo indennizzi economici graduati in base alla distanza della tratta (da 250 a 600 euro). Nel settore alberghiero italiano, invece, non esiste una normativa specifica sull’overbooking, ma si applicano i principi generali del contratto d’albergo, per cui la mancata disponibilità di una camera prenotata costituisce inadempimento contrattuale. I principali rischi per le strutture ricettive includono il danno reputazionale, con recensioni negative online che possono influenzare significativamente le scelte di potenziali clienti futuri, e i costi imprevisti legati alla riprotezione degli ospiti. D’altra parte, i vantaggi per chi pratica un overbooking controllato includono la massimizzazione dei ricavi, il raggiungimento di tassi di occupazione prossimi al 100% anche in periodi di alta stagione, e la compensazione delle perdite causate da cancellazioni tardive. La trasparenza verso i clienti, la corretta comunicazione delle politiche di prenotazione e cancellazione, e l’investimento in tecnologie gestionali avanzate rappresentano elementi fondamentali per bilanciare i benefici economici dell’overbooking con la tutela della soddisfazione del cliente e della reputazione aziendale nel competitivo mercato dell’ospitalità contemporanea.
Fonti: Treccani.it, Wikipedia.org, e altre
