Wikihoreca.com – Il termine concierge indica un professionista che svolge una serie di compiti legati all’assistenza personale e alla gestione di richieste specifiche, prevalentemente nell’ambito alberghiero e del turismo di lusso.
Il concierge è una figura che ha acquisito grande importanza nel settore dell’ospitalità, dove svolge un ruolo cruciale nel migliorare l’esperienza del cliente, risolvendo esigenze e richieste particolari che vanno oltre la semplice accoglienza, creando così un servizio altamente personalizzato e di qualità.
Il Ruolo del Concierge nell’Ospitalità
Nel contesto degli hotel è una figura chiave che si occupa di assistere gli ospiti, rispondendo a richieste che vanno dall’organizzazione di trasporti e escursioni, alla prenotazione di ristoranti esclusivi, alla gestione di esigenze speciali come la consegna di regali o l’assistenza per la pianificazione di eventi. Il concierge rappresenta, dunque, un punto di riferimento per qualsiasi tipo di richiesta, diventando il “problema solver” per gli ospiti, offrendo un servizio che non si limita al check-in o al check-out ma che è continuativo e altamente personalizzato.
Si occupa anche di risolvere anche situazioni di emergenza, come trovare un medico, organizzare il trasporto verso un ospedale o un centro medico, o semplicemente dare indicazioni su come muoversi in una città straniera. La sua presenza è sinonimo di attenzione al dettaglio e di un servizio esclusivo.
La Figura del Concierge nei Luxury Hotels
Nei luxury hotels, il ruolo del concierge assume una dimensione particolarmente importante. Gli ospiti che scelgono un hotel di lusso spesso cercano esperienze uniche e indimenticabili, e il concierge è la figura che ha il compito di soddisfare questi desideri in modo impeccabile. Questo può includere, ad esempio, la prenotazione di tavoli in ristoranti stellati Michelin, l’organizzazione di tour privati, l’accesso a eventi esclusivi o la gestione di richieste personalizzate, come l’invio di regali o la disposizione di servizi extra come massaggi e trattamenti spa in camera.
Il concierge di un hotel di lusso deve possedere una profonda conoscenza delle attrazioni locali, delle esperienze esclusive disponibili e delle migliori risorse della città, ma anche una rete di contatti che consenta di risolvere qualsiasi tipo di richiesta, anche le più insolite.
Competenze e Responsabilità
Le responsabilità di un concierge sono molto variegate e richiedono una serie di competenze specifiche, che spaziano dalla gestione delle risorse alla capacità di risolvere problemi rapidamente. Alcune delle competenze principali di un concierge includono:
- Organizzazione e pianificazione: Deve essere in grado di organizzare e pianificare in modo preciso qualsiasi tipo di richiesta o evento per gli ospiti, mantenendo sempre alta la qualità del servizio.
- Conoscenza locale e globale: Deve avere una buona conoscenza delle attrazioni turistiche, dei ristoranti, dei negozi e delle attività locali, ma anche essere a conoscenza di eventi internazionali che possano interessare gli ospiti.
- Competenze comunicative: Essere in grado di comunicare chiaramente e professionalmente, sia con gli ospiti che con i colleghi o fornitori di servizi esterni.
- Capacità di risolvere problemi: Un buon concierge deve saper affrontare situazioni inaspettate e risolvere problemi, come un cambio di prenotazione o la gestione di una richiesta complessa.
- Servizio al cliente: L’empatia e l’orientamento al cliente sono fondamentali. Il concierge deve essere in grado di leggere le necessità non espresse degli ospiti e soddisfarle senza che vengano direttamente richieste.
Tecnologia e innovazione
Negli ultimi anni, la figura si è evoluta anche grazie all’uso delle tecnologie digitali. Molti hotel hanno introdotto servizi di concierge virtuale, tramite app o chatbot, che permettono agli ospiti di accedere a servizi direttamente dal proprio smartphone, come prenotazioni, richieste di trasporti, informazioni turistiche e molto altro. Tuttavia, il ruolo in presenza rimane irrinunciabile, soprattutto quando si tratta di richieste particolari o personalizzate che necessitano di un tocco umano.
Esempi di servizi offerti
- Prenotazione di Ristoranti: Il concierge può prenotare tavoli nei ristoranti più esclusivi della città, anche in quelli dove la disponibilità è limitata o i posti sono difficili da ottenere.
- Organizzazione di Escursioni: Può pianificare tour personalizzati, visite a musei, gite in barca, escursioni avventurose, o anche esperienze gastronomiche uniche.
- Assistenza Personale: Un concierge può organizzare il servizio di lavanderia, il trasporto privato, l’arrivo di fiori o regali, o risolvere piccole necessità quotidiane per gli ospiti.
Club e altri contesti
Oltre agli hotel, molti club esclusivi e resort di lusso offrono servizi di concierge. In questi ambienti, questa figura è sempre più apprezzata per la sua capacità di personalizzare il servizio e per la sua attenzione ai dettagli. Nei club privati può occuparsi di tutto, dalla pianificazione di eventi sociali alla gestione di prenotazioni speciali, creando un’esperienza altamente personalizzata e su misura per ogni socio.
