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No-show

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Con l’espressione no-show si indica la mancata presentazione del cliente a fronte di una prenotazione confermata, in assenza di disdetta comunicata entro i termini stabiliti. Il termine, mutuato dall’inglese, è entrato nell’uso italiano senza una traduzione stabile e designa sia il comportamento del cliente sia la posizione rimasta inutilizzata. Ricorre principalmente nella ristorazione e nell’ospitalità, dove la disponibilità di coperti o di camere è una risorsa deperibile, non recuperabile una volta trascorso il momento del servizio.

La prenotazione come rapporto giuridico

Nell’ordinamento italiano non esiste una disciplina dedicata al no-show nella ristorazione, né un orientamento giurisprudenziale consolidato in materia, sicché la fattispecie va ricondotta ai principi generali sui contratti. La prenotazione si perfeziona come accordo ai sensi dell’articolo 1321 del codice civile, che definisce il contratto come accordo di due o più parti diretto a costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale; l’accordo si forma secondo l’articolo 1326 e vincola le parti a norma dell’articolo 1372. Da qui l’asimmetria che caratterizza la prenotazione semplice, non assistita da alcuna garanzia: l’obbligazione sorge a carico del solo esercente, tenuto a mantenere disponibile il tavolo o la camera per il tempo convenuto, mentre il cliente non assume un impegno economicamente sanzionabile e l’esercente sopporta per intero il rischio della disdetta tardiva. In astratto resta percorribile la via ordinaria dell’inadempimento, con il risarcimento delineato dagli articoli 1218 e 1223, ma l’onere della prova posto dall’articolo 2697 la rende poco praticabile per prestazioni di importo contenuto.

Le forme di prenotazione garantita

Il quadro muta quando la prenotazione è rafforzata da una garanzia concordata in anticipo. L’acconto è semplice anticipazione del corrispettivo e non svolge funzione sanzionatoria. La caparra confirmatoria, disciplinata dall’articolo 1385, è patto a carattere reale che si perfeziona soltanto con la consegna materiale della somma e consente alla parte non inadempiente di recedere trattenendo quanto ricevuto, senza dover dimostrare analiticamente il danno; si distingue dalla caparra penitenziale dell’articolo 1386, che non risarcisce l’inadempimento ma costituisce corrispettivo del recesso, e nel silenzio delle parti o in presenza di formule equivoche la natura confirmatoria si presume. La clausola penale dell’articolo 1382 è invece dovuta indipendentemente dalla prova del danno e limita il risarcimento alla prestazione promessa, salvo che sia stata convenuta la risarcibilità del danno ulteriore; incontra il divieto di cumulo dell’articolo 1383 e la riduzione equa da parte del giudice, ammessa anche d’ufficio quando l’ammontare risulti manifestamente eccessivo, secondo l’articolo 1384. La comunicazione dei dati della carta a garanzia non costituisce un titolo autonomo, ma lo strumento operativo attraverso cui una di queste figure viene escussa.

Condizioni di validità e limiti

Perché la garanzia produca effetti occorre che le condizioni siano chiare, specifiche e accettate prima della conclusione del contratto. Quando sono predisposte unilateralmente si applicano gli articoli 1341 e 1342, che subordinano l’efficacia delle clausole onerose alla specifica approvazione per iscritto e regolano i contratti conclusi mediante moduli o formulari. Nei rapporti con il consumatore interviene il codice del consumo: l’articolo 33 considera vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi, e presume tale, al secondo comma lettera f, l’imposizione di una somma a titolo di risarcimento, clausola penale o titolo equivalente di importo manifestamente eccessivo, cui l’articolo 36 ricollega la nullità di protezione. Ne discende un criterio di proporzionalità: la penale non ha funzione punitiva e va commisurata al pregiudizio prevedibile al momento della conclusione del contratto.

Effetti sull’attività

Il no-show lascia inutilizzata una risorsa già impegnata. All’esercente restano gli approvvigionamenti effettuati, l’organico programmato sulla base delle presenze attese e l’impossibilità di riassegnare la posizione nell’immediatezza del servizio, tanto più marcata negli esercizi di ridotte dimensioni o situati fuori dai flussi di passaggio.

Misure di prevenzione

Accanto agli strumenti contrattuali si collocano misure organizzative: la conferma e il promemoria della prenotazione, la fissazione di termini certi di cancellazione, la gestione di liste di attesa e l’impiego di sistemi digitali di gestione delle prenotazioni, che consentono di tracciare le disdette e di riassegnare le posizioni liberate.

La lista delle fonti utilizzate per realizzare questo approfondimento:

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